Lernfeld 07

2. Ausbildungsjahr

Zeitrichtwert: 40 Stunden

Redaktion:

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Gesprächssituationen gestalten

I Curriculare Analyse

Kompetenzdefinition nach KMK-RLP:

Die Schülerinnen und Schüler besitzen die Kompetenz, in Gesprächssituationen mit Geschäftspartnern angemessen und sachgerecht zu handeln.

Die Schülerinnen und Schüler erfassen die unterschiedlichen Anforderungen, die Gesprächssituationen (Beratung, Beschwerde, Reklamation) mit sich bringen. Sie zeigen Bereitschaft und Flexibilität, Gespräche engagiert und verantwortungsbewusst zu führen.

Die Schülerinnen und Schüler erkennen mögliche Konflikte und deren Ursachen in Gesprächssituationen.

Die Schülerinnen und Schüler informieren sich über die Möglichkeiten der Kommunikation mit Geschäftspartnern ihres Betriebes. Dazu schätzen sie die jeweilige Kommunikationssituation ein. Sie recherchieren Techniken der Kommunikation sowie rechtliche und betriebliche Regelungen, wobei sie auch interkulturelle Be-sonderheiten ermitteln.

Die Schülerinnen und Schüler ermitteln die Wünsche, Emotionen und Interessen der Geschäftspartner durch aktives Zuhören und gezielte Fragestellung sowie durch die Analyse von Äußerungen und Verhalten.

Die Schülerinnen und Schüler definieren die situationsbezogenen Gesprächsziele und sammeln Argumente für die Gespräche. Sie achten auf eine positive Gesp-rächsatmosphäre zur Umsetzung ihrer Ziele.

Für einen verständnisvollen Umgang mit Geschäftspartnern entwickeln sie Strategien zur Konfliktbewältigung und -vermeidung. Sie berücksichtigen dabei die Wir-kung der eigenen Persönlichkeit. Sie sind sich ihrer emotionalen Reaktionstendenz bewusst und passen diese bei Bedarf zielorientiert an.

Sie erstellen Kriterienkataloge zur Beurteilung von Gesprächssituationen.

Die Schülerinnen und Schüler nehmen Geschäftspartner als wichtige Partner wahr. Sie informieren und beraten diese auch in einer fremden Sprache.

Sie vertreten die Interessen des Betriebes und verhalten sich verantwortungsvoll den Geschäftspartnern und sich selbst gegenüber. Sie artikulieren verständlich den Sachverhalt und reagieren situativ angemessen auf verbale und nonverbale Äußerungen der Geschäftspartner. Sie halten Gesprächsregeln ein und berücksichtigen die Wirkung ihrer eigenen Persönlichkeit. Sie entwickeln ein Gespür für die emotionale Lage des Gesprächspartners und verwenden Techniken, mit den Emotionen sinnvoll umzugehen, ohne sich und anderen zu schaden.

Die Schülerinnen und Schüler überprüfen Beschwerden und Reklamationen auf Rechtmäßigkeit und berücksichtigen dabei betriebliche und gesetzliche Regelun-gen. Sie wägen die Interessen des Betriebes und die Bedürfnisse der Geschäftspartner gegeneinander ab. Zu Geschäftspartnern bauen sie ein Vertrauensver-hältnis auf, zeigen Einfühlungsvermögen und agieren selbstbewusst (realistisches Selbstbild, Reaktion auf Kritik).

Sie nutzen ihre Argumente entsprechend der Kundenbedürfnisse und begegnen überzeugend Kundeneinwänden. Sie beziehen Zusatzangebote und Serviceleis-tungen des Betriebes in die Kundengespräche ein.

Sie erkennen Konfliktursachen in der Kommunikation und führen Konfliktgespräche (Eisbergmodell, gewaltfreie Kommunikation). Die Schülerinnen und Schüler wenden Strategien zur Lösung von möglichen Konflikten in Gesprächssituationen an. Sie nutzen das Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung. Sie zeigen im Umgang mit in- und ausländischen Kunden Empathie für kulturbedingte Besonderheiten.

Sie werten den Ablauf ihrer geführten Gespräche anhand des Kriterienkatalogs aus und nehmen Rückmeldungen konstruktiv an.

Die Schülerinnen und Schüler reflektieren selbstkritisch ihr Verhalten in Gesprächssituatio- nen und leiten daraus Konsequenzen für sich ab.

Curriculare Funktion:

Im Lernfeld 7 liegt der besondere Schwerpunkt auf der Gestaltung von Gesprächssituationen. Während in den vorherigen Lernfeldern die schriftliche Kommunikation, insbesondere durch Geschäftsbriefe, aber auch z. B. per E-Mail, im Vordergrund stand, geht es in die-sem Lernfeld um die mündliche Kommunikation mit Geschäftspartnern und Mitarbeitern.
Den zentralen Gegenstand des Lernfeldes bilden berufliche Gesprächssituationen, die aus zweierlei Perspektiven thematisiert werden: Es geht einerseits um marktbezogene Kommunikationssituationen, wobei insbesondere die Kommunikation mit Geschäftspartnern eine Kerntätigkeit von Kaufleuten für Büromanagement darstellt. Ein sehr großer Teil der Informationen, die im Büro zusammenlaufen, beru-hen auf Kommunikation. Bezüglich dieser sollen die Schülerinnen und Schüler lernen, wie sie in Gesprächssituationen z. B. Sachverhal-te darstellen, Kunden bedarfsgerecht beraten, zielgerichtet verhandeln, Argumente stichhaltig formulieren und anbringen, Konflikte im Zusammenhang des Verpflichtungs- und Erfüllungsgeschäfts lösen usw. Sie sollen verstehen, dass sie in solchen Gesprächssituatio-nen Repräsentanten eines Unternehmens sind und sich in diesem betrieblichen/kaufmännischen Umfeld entsprechend professionell verhalten müssen.
Andererseits geht es in diesem Lernfeld um innerbetriebliche Gesprächssituationen vorrangig im Zusammenhang mit personlawirt-schaftlichen und anderen mitarbeiterbezogenen Aufgaben aber auch bezogen auf die Mitteilung von Sachverhalten, mündliche Berich-ten und Abstimmungsgespräche. Diesbezüglich sollen die SuS lernen, Vorstellungsgespräche verständig vorzubereiten, die Durchfüh-rung dieser Gespräche zu unterstützen und zu dokumentieren. Sie sollen Kriterien für eine gelungene Kommunikation im Bewerbungs-gespräch kennenlernen und lernen Bewerbungsgespräche auf dieser Grundlage zu beurteilen.

Insgesamt gesehen sollen die SuS grundlegende geschäftliche und innerbetriebliche Umgangsformen beherrschen und sich in einem geschäftlichen Umfeld kommunikativ sicher bewegen können. Sie sollen in die Lage versetzt werden, Störungen in der Kommunikation zu erkennen und angemessen zu reagieren. Zudem sollen sie die Notwendigkeit von metakommunikativer Verständigung im Falle ge-störter Kommunikation erkennen.

Um den besonderen Anforderungen entsprechen zu können, bedarf es vielfältiger Kompetenzen auf unterschiedlichen Ebenen. So gilt es, bestimmte Techniken zu trainieren, Gespräche fundiert vorzubereiten, im Gespräch ein Gespür für bestimmte Bedürfnis- und Emoti-onslagen zu entwickeln sowie Gesprächsregeln einzuhalten, um in Konfliktsituationen zu konstruktiven Lösungen zu kommen und diese nach Gesprächen zu reflektieren.
Vor diesem Hintergrund besteht die besondere Funktion des Lernfeldes darin, dass die Schülerinnen und Schüler folgende Aspekte klären:

• die betriebswirtschaftliche Bedeutung von erfolgreicher Gesprächsführung,
• dass eine gute Vorbereitung und eine hohe Fachkompetenz unerlässlich sind für professionelle geschäftliche Gespräche,
• dass ein angemessenes Verhalten, ein verständnisvoller Umgang mit Geschäftspartnern und das Schaffen einer positiven Ge-sprächsatmosphäre notwendige Bedingungsfaktoren für erfolgreiche Gesprächssituationen sind,
• dass insbesondere in Beschwerde- und Konfliktsituationen besonders sensibel und professionell gehandelt werden muss,dass in allen Gesprächssituationen neben betrieblichen und rechtlichen Aspekten auch emotionale und kulturelle Besonderheiten zu berück-sichtigen sind.

Bezug zu vorangegangenen Lernfeldern

LF 2: Erstellen von Checklisten

LF 3: Kommunikation mit Kunden

LF 4: Kommunikation mit Lieferanten

Bezug zu parallel laufenden Lernfeldern

LF 5: Kommunikation im Rahmen der Kundenakquisition und Kundenbindung, Beschwerdemanagement

LF 8: Personalwirtschaftliche Aufgaben wahrnehmen

Bezug zu nachfolgenden Lernfeldern

LF 12: Kommunikation mit Geschäftspartnern in Zusammenhang mit der Organisation von Veranstaltungen und Geschäftsreisen

LF 13: Projektmanagement

Zentrale Prozesse, relevante Prozessvarianten, Prozessschritte und Tätigkeiten der betrieblichen Praxis:

Relevante Prozessvarianten

Marktbezogene Kommunikation

• Darstellung von Problemen und Einforderung einer Lösung (z. B. Reparatur eines Bürogerätes)
• Beschwerdegespräch
• Gespräch, weil wir mangelhafte Ware geliefert haben

Mitarbeiterbezogene Kommunikation

• Einem Mitarbeiter seine Gehaltsabrechnung erläutern
• Von einem Mitarbeiter Unterlagen einfordern (z. B. Einstellungsunterlagen, Krankschreibung fehlt usw.)

Überblick über die im Lernfeld angesprochenen Kompetenzdimensionen

1 Berufliche Identität und Berufsrolle

Während der Beratungsgespräche können die SuS die Unternehmensleitbil-der/Unternehmenskultur vertreten. Sie erkennen, dass marktbezogene Beratungsgespräche (z. B: Gespräch mit einem Kunden) und mitarbeiterbezogene Gespräche (z. B. Erläuterung einer Gehaltsabrechnung) berufstypische Tätigkeiten sind. Sie füllen diese Rolle zur Zufrie-denheit der Kunden, Kolleg/innen und des Unternehmens aus. Sie verstehen, dass sie im In-teresse des Unternehmens handeln und können dies in ihrem individuellen Verhalten umset-zen. Außerhalb ihres Arbeitslebens sind sie in der Lage sich von dieser Beratungsrolle zu dis-tanzieren.

• Rollenbegriff
• Rollenkonflikte
• Konfliktlösungen
• Rollendistanz
• Empathie

2 Berufsethos

Die SuS erkennen potenzielle Konflikte zwischen Kundenwünschen oder Mitarbeiterwünschen und Unternehmensinteressen, die in Beratungsgesprächen auftauchen können. Sie sind in der Lage, Strategien zu entwickeln um mögliche moralische Konflikte in Beratungsgesprächen auszuhalten und Einwänden zu begegnen.

• Bedeutung von aktivem Zuhören
• Strategien zur Konfliktlösung

3 Gesundheitsförderung

Die SuS entwickeln individuelle Strategien, mit deren Hilfe sie sich von ihrer Beraterrolle dis-tanzieren. Sie wenden Techniken an, die es ihnen ermöglichen, mit Emotionen umzugehen, ohne sich und den Gesprächspartnern zu schaden. Sie erkennen, dass das eigene Wohlbefinden Einfluss auf die erfolgreiche Ausübung des Berufs hat.

• Strategien zum Umgang mit Stress/Druck
• „Burnoutprophylaxe" 

4 Berufsbildung und berufliche Perspektiven

Die SuS verstehen die Bedeutung der eigenen Beratungsqualitäten für ihre zukünftige berufli-che Entwicklung. Sie nutzen Entwicklungsspielräume ihres Ausbildungsbetriebs um ihre beruf-lichen Chancen während und nach der Ausbildung zu erhöhen.

• Anforderungen, die an den Beruf gestellt werden.
• Beratungskompetenzen
• Möglichkeiten der Kompetenzentwicklung 

1 Gestalten beruflicher Gesprächssituationen

Die SuS können Gesprächssituationen sach- situations- und adressatengerecht gestalten und bewältigen, um betriebliche Ziele und Interessen auf funktionaler Ebene um- bzw. durchzuset-zen. Diese Situationen sind vorwiegend marktbezogen, können aber auch im innerbetriebli-chen Kontext stehen (Mitarbeiter der Personalabteilung). Dabei beherrschen Sie grundlegen-de geschäftliche Umgangsformen und können sich im beruflichen Umfeld kommunikativ sicher bewegen.

• Gesprächsregeln
• Gesprächsphasen/-strukturierung
• Rahmenbedingungen von Gesprächen (z. B. Diskretion, Ruhe, Vertraulichkeit) 

Die SuS sind dafür sensibilisiert, auf verbale und nonverbale Äußerungen des Gesprächspart-ners zu achten, um entsprechend reagieren zu können. Insbesondere sind sie in der Lage Kommunikationsstörungen zu erkennen und zu analysieren, um zu einer konstruktiven Lösung zu kommen. Zur Einschätzung der Situation sind sie in der Lage, die Bedingungen der spezifischen Situation und die Interessenlage des Gesprächspartners mit einzubeziehen.

• Inhalts- und Beziehungsebene
• Vier-Ohren-Modell
• Gewaltfreie Kommunikation
• Ich-Botschaft

Die SuS haben die Relevanz argumentativer Verständigung erkannt und verinnerlicht. In die-sem Zusammenhang können sie zum einen Sprache zur argumentativen Verständigung sicher einsetzen, sind aber andererseits bereit und in der Lage, die Argumente anderer anzuhö-ren, zu verstehen, kritisch zu hinterfragen, abzuwägen und ggfs. solche Gegenargumente auch zu berücksichtigen. Sie meiden nicht-argumentative Kommunikationsformen (z. B. Drohung, Appell, Überredung) und widersetzen sich diesen.

• Fragetechnik
• Argumentationstechnik
• Methoden der Einwandbehandlung

Die SuS sind in der Lage, Vorstellungsgespräche verständig vorzubereiten, die Durchführung dieser Gespräche zu unterstützen und zu dokumentieren. Sie kennen Kriterien für eine gelun-gene Kommunikation im Bewerbungsgespräch und können anhand dieser Bewerbungsge-spräche beurteilen.

Die SuS können ihr eigenes Kommunikationsverhalten reflektieren und zielgerichtet weiterentwickeln.

Sie sind in der Lage, das Kommunikationsverhalten ihrer Kolleginnen und Kollegen kriteriengeleitet zu beurteilen und diesen unter Berücksichtigung von Feedbackregeln situativ angemessene Rückmeldungen darauf zu geben.

2 Kooperieren im Team

kein Eintrag

3 Interkulturelle Kompetenz

Die SuS sind bereit und in der Lage, bei der Vorbereitung und Durchführung von Gesprächen mit Geschäftspartnern deren kulturelle Besonderheiten zu berücksichtigen. Dazu akzeptieren sie als selbstverständliche Gegebenheit, dass andere Menschen anderen kulturellen Normen und Standards folgen oder von solchen beeinflusst werden. Die SuS sind in diesem Sinne welt- und erfahrungsoffen und tolerant.

• Kulturelle Besonderheiten im Gesprächskontext 

Die SuS können Kunden und Geschäftspartnern auch in einer fremden Sprache informieren und beraten.

• die Kompetenzen, die sich auf die fremdsprachliche Gestaltung des Kundenkontakts beziehen werden hier mit aufgenommen, sollen aber im Fremdsprachenunterricht erworben werden

4 Schriftliche berufliche Kommunikation

kein Eintrag

Die SuS erkennen, dass die erfolgreiche Organisation von Gesprächen Grundlage für deren Effizienz ist. Sie wissen um die Wichtigkeit einer angemessenen Gesprächsvorbereitung, Durchführung und Nachbereitung und können in diesem Zusammenhang sinnvolle Prioritäten setzen. Sie sind in der Lage, dazu entsprechende Instrumente anzuwenden und können deren Nutzen beurteilen.

• Gestaltung von Checklisten
• Gestaltung von Kriterienkatalogen
• Mindmaps
• Protokolle, Gesprächs-, Telefonnotiz
• Kommunikationswege im Betrieb 

Die SuS kennen die gesprächsrelevanten Informationsquellen des Betriebes und können die Informationen situationsbezogen selektieren, strukturieren, zusammenfassen und wesentliche Inhalte mit eigenen Worten formulieren.

Sie können Ergebnisse strukturiert auswerten.

Sie können unter Nutzung geeigneter Software Informationen adressaten- und situationsge-recht aufbereiten und an Dritte übermitteln.

• Nutzung von Tabellen, Datenbanken, Internet, Intranet als Informationsquellen
• Lesetechniken

3 Selbständig lernen

Die SuS sind in der Lage, ihren Lernstand zu analysieren und zu bewerten und auf dieser Grundlage Entwicklungsbedarfe zu identifizieren.

Die SuS können mit einer Textverarbeitungssoftware Hilfsmittel für die Gesprächsvorbereitung, -durchführung und -auswertung erstellen und in Form von Checklisten und Kriterienkatalogen gestalten.

• Gestaltung von Kriterienkatalogen
• Checkliste erstellen
• Formulare für Notizen (z. B. Telefonnotiz)

3 Präsentationssoftware

4 Geschäftsprotessoptimierung
kein Eintrag

5 Datenbank
kein Eintrag

6 ERP-Systeme
kein Eintrag

1 Logistikprozesse

Die SuS sind in der Lage, in Verhandlungen mit Kunden und Lieferanten logistische Aspekte zu berücksichtigen, bspw. in der Zielsetzung eines Gesprächs oder in der Argumentation. Sie können erfolgreiche mündliche Verhandlungen durchführen, um die richtigen Beschaffungsob-jekte zu optimalen Konditionen einzukaufen.
Sie können Störungen in der logistischen Kette mündlich beschreiben und Maßnahmen zu deren Lösung artikulieren und einfordern.

• Supply Chain
• Logistische Konzepte 

Die SuS verstehen, dass sich der Erfolg des Unternehmens durch Marktaktivitäten entschei-det, insbesondere im Absatzbereich. Sie verstehen, dass professionell geführte mündliche Gespräche einen in der Beziehung zu Kunden wesentlichen Erfolgsfaktor darstellen.

Ihnen ist bewusst, dass sie in den Gesprächen ein Unternehmen repräsentieren und damit für dessen Erfolg mitverantwortlich sind.

• Kundenorientierung
• Marktsituation, -form

4 Personalwirtschaft

Die SuS können mit Mitarbeitern angemessen und zielgerichtet mündlich kommunizieren, indem sie bspw. eine Gehaltsabrechnung erläutern oder Unterlagen von Mitarbeitern mündlich einfordern können.

• Personalbezogene Korrespondenz
• Gehaltsabrechnung

Die SuS können Entscheidungen im Bereich der Personalbeschaffung unter Berücksichtigung rechtlicher Rahmenbedingungen und formaler Ansprüche (z. B. Arbeitsrecht, Datenschutz) verständig vorbereiten, die entsprechenden Prozesse unterstützen und dokumentieren. Insbe-sondere können sie die auf diese Prozesse bezogene Korrespondenz erledigen, wie z. B. bei der Vor- und Nachbereitung von Auswahlverfahren.

kein Eintrag

6 Bürowirtschaft

Die SuS kennen die Möglichkeiten, die mündliche Kommunikation durch die zielgerichtete Nutzung von bürotechnischen Geräten effektiver zu gestalten oder Gespräche zu dokumentieren.

• Einsatz von Telefon, Internet-Telefonie, Bildtelefonie, Telefonkonferenz

• Aufzeichnung von Gesprächen mit Diktiergerät

2 Vertragsrecht

Die SuS kennen in marktbezogenen Gesprächen ihre Rechte und können auf dieser Grundlage sicher argumentieren, um betriebliche Interessen durchzusetzen.

•  Regelungen des BGB

3 Gesellschaftsrecht
kein Eintrag

4 Arbeitsrecht

kein Eintrag

5 Schutzrechte

kein Eintrag

Die SuS können als Teil einer Organisation die Kommunikationsprozesse intern und mit den Außenbeziehungen sinnvoll steuern. Darauf bezogen sind sie in der Lage, den Verlauf sowie das Ergebnis des Kommunikationsprozesses zu reflektieren und Verbesserungen im Rahmen des organisationalen Lernens einzuleiten.

• Betriebliche Kommunikationsstruktur und -kultur

• Strategien zum organisationalem Lernen (z. B. betriebliches Vorschlagswesen, Beschwerde-management) 

2 Verantwortliches kaufmännisches Denken und Handeln

Die SuS wissen, dass die marktbezogene Kommunikation ein dynamischer und rückgekoppelter Prozess ist. Sie verstehen dabei, dass ihr Kommunikationsverhalten zu einer langfristigen Bindung an die vielfältigen Außenbeziehungen beiträgt und können ihr Auftreten dementsprechend steuern.

• Gesprächsarten

• Kommunikationsregeln