LF07 II Strukturplanung

Version: 2.6
Datum: 19.05.2015
Zuletzt bearbeitet von: M. Casper (IBW)
 

Kurzbeschreibung der Sequenzierung

Die den Sequenzen zugrundeliegenden Situationen werden hinsichtlich der Anforderungen an die Gesprächskompetenz zunehmend komplexer und unvorhersehbarer. Es startet mit einem sehr funktionalen Telefongespräch zur Terminvereinbarung für ein Verkaufsgespräch und dessen Durchführung mit einer noch sehr sachlichen Verkaufsargumentation. Hier ist zudem noch die Möglichkeit der Vorbereitung gegeben. In der zweiten Sequenz geht es um mündliche Verhandlungen über Konditionen, in der dritten Sequenz um Beschwerdegespräche. Somit steigert sich der kommunikative Anspruch in den Sequenzen, die Beziehungsebene wird immer sichtbarer. Entsprechend zeigt sich zunehmend der Wert von Gesprächsregeln und –techniken sowie der Kenntnis von kommunikationstheoretischem Basiswissen, aber auch deren Grenzen und auszuhaltende Unsicherheiten.

Teilsequenzen
(Aufgabe/ Problemstellung im Szenario)

Curriculare Funktion
(Erkenntnisschritte/Kompetenzschwerpunkte)

Zeit in Std.

1. Teilsequenz:

Terminiertes Verkaufsgespräch (typischer Kernprozess)

Die SuS vereinbaren telefonisch einen Termin für ein Verkaufsgespräch, bereiten dieses vor, führen es aus, dokumentieren es und reflektieren den Verlauf.

Hinweis: Diese Sequenz wird im Zusammenhang mit LF 5/Teilsequenz 3 unterrichtet.

Ausgehend vom Serienbrief zur Kundenakquisition meldet sich ein angehender Kunde telefonisch, um einen Termin für ein Verkaufsgespräch zu vereinbaren. Die SuS lernen, ein Standard-Telefongespräch mit Kunden adäquat und zielgerichtet zu führen. Dabei lernen sie grundsätzliche Regeln für das Führen von Telefongesprächen mit Marktpartnern kennen. Wesentliche Inhalte können die SuS mit Hilfe der Telefonnotiz (aus LF 4) dokumentieren. Das Verhalten am Telefon wird reflektiert (Grundsätzliche Gesprächsregeln am Telefon und Face-to-Face).

Die SuS können aufgrund des Telefonats und der Telefonnotiz das Gespräch vorbereiten. Dazu können sie die notwendigen organisatorischen Maßnahmen treffen (z. B. Raum reservieren, Anschauungsobjekte bereitstellen etc.) und die fachlich-inhaltlichen Informationen recherchieren und sich notwendige Fachkenntnisse aneignen (Aspekte der Gesprächsvorbereitung, Rahmenbedingungen für ein Verkaufsgespräch).

Die SuS führen nun ein typisches Verkaufsgespräch mit Gesprächsvorbereitung als Rollenspiel in den Räumen der baerio GmbH durch. Grundsätzliche Gesprächsregeln und Verhaltensweisen werden erarbeitet und angewendet (Körpersprache/Non-verbale Kommunikation). Dabei beachten die SuS die Phasierung eines Verkaufsgesprächs und gehen zielgerichtet, sach-, situations- und adressatengerecht vor (Verkäuferrolle, Gesprächsphasen). Neben diesen eher funktional ausgerichteten Kompetenzen erkennen sie die Relevanz argumentativer Verständigung. In diesem Zusammenhang sind sie in der Lage, ihre Zielsetzungen argumentativ zu vertreten, sind aber auch bereit, auf (Gegen-)Argumente des Gesprächspartners verständnisvoll einzugehen und diese abzuwägen und ggfs. zu berücksichtigen (Vier-Ohren-Modell, Ich-Botschaften, typische Kundenein- und Vorwände, Argumentationstechniken).

Die SuS sind in der Lage, wesentliche Inhalte und Ergebnisse des Gesprächs mit Hilfe einer Gesprächsnotiz zu dokumentieren. Sie sind in der Lage, das Gespräch mit einem Beobachtungsauftrag auszuwerten und zu reflektieren. Dabei berücksichtigen sie die Rollen beider Gesprächspartner mit ihren jeweiligen Intentionen und erkennen die Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen privater und geschäftlicher Kommunikation sowie Angebots- und Nachfrageperspektiven (Kunde/Unternehmen/ggf. Lieferant).

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2. Teilsequenz:

Aushandlung von Konditionen mit einem Kunden (Variante vom Kernprozess)

Hinweis: Diese Sequenz wird im Zusammenhang mit LF 5/Teilsequenz 4 unterrichtet.

Anknüpfend an die Sequenz 5.4 „Kundenbindung - Festlegung von Preisuntergrenzen“ führen die SuS Verhandlungen mit Kunden über Konditionen. Dabei können sie unter Zuhilfenahme preispolitischer Kennzahlen (kurzfristige und langfristige Preisuntergrenzen) in mündlichen Verhandlungen sicher Entscheidungen treffen.

Einzelne Bestandskunden melden sich telefonisch bei der baerio, um über Konditionen zu verhandeln. Die SuS können während des Gesprächs relevante kunden- und leistungsbezogene Daten recherchieren und zur Gesprächsführung nutzen. Auf dieser Grundlage argumentieren sie sicher und haben sowohl die Kundenbindung als auch den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens im Blick. Sie orientieren sich dabei an unterschiedlichen Kriterien einer erfolgreichen Verhandlung (z.B. Verhandlungsspanne zwischen Preisuntergrenze und Zahlungsbereitschaft, langfristige Kundenbindung und -werbung durch Beziehungsmanagement, kulturspezifische Formen der Wertschätzung und Professionalität, Preispolitik, Qualitäts- und Preisargumentation...). In der Rolle des Kunden vertreten sie ihre Interessen entsprechend.

In der Reflexion der Gespräche erkennen sie, wie sich Spannungsverhältnisse zwischen konkurrierenden wirtschaftlichen Zielen sowie unterschiedliche persönliche Werte konkret in Gesprächssituationen ausdrücken. Sie diskutieren dabei auch kulturelle Unterschiede in der geschäftlichen Kommunikation, z.B. unterschiedliche Traditionen des Feilschens.

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3. Teilsequenz:

Beschwerdegespräch Telefongespräche aufgrund von Beschwerdebriefen einzelner Kunden (Variante vom Kernprozess)

Hinweis: Diese Sequenz wird im Zusammenhang mit LF 5/Teilsequenz 5 unterrichtet.

Die SuS bearbeiten Beschwerdebriefe der Kunden (s. LF 5, Teilsequenz 5). Sie lernen, situationsgerecht auf die unterschiedlichen Beschwerdearten zu reagieren, indem sie die Kunden zurückrufen. Es handelt sich um Beschwerden zur Ware, zur Rechnung, zum Service und zur Lieferung.

Zur Vorbereitung auf den Rückruf übernehmen die SuS die Informationen aus den Briefen und ggfs. weitere Informationen zu den Vorgängen (z. B. Kundendaten, Auftragsdaten) in das Formular der Telefonnotiz (Teilsequenz 1). Außerdem achten sie auf Dringlichkeit und Wichtigkeit der Bearbeitung. Desweiteren bereiten sie das Gespräch inhaltlich vor, indem sie gesprächsstrategische Entscheidungen treffen und sich Argumente notieren (vorbereitende Gesprächsstrukturierung).

Bei der Durchführung der Gespräche wenden sie vertiefend Gesprächsregeln und Argumentationstechniken an und steigern die Kompetenz des aktiven Zuhörens. Sie verinnerlichen, dass mit Gesprächsinhalten diskret und vertraulich umzugehen ist. Die SuS protokollieren die Ergebnisse des Gesprächs in der Telefonnotiz.

Zur Auswertung der Gespräche reflektieren sie den Gesprächsverlauf mit Hilfe von Beobachtungsbögen und geben den Akteuren angemessen Feedback (Beachtung von Feedbackregeln). Sie reflektieren ihren Umgang mit belastender und misslungener Kommunikation, auch im privaten Bereich. Sie entwickeln Verhaltensmuster zur Vorbeugung belastender Kommunikation und erproben sich in der aktiven Bewältigung.

Abschließend erhalten die SuS einen spontanen Anruf eines aufgebrachten Kunden, auf den sie unvorbereitet reagieren müssen. Sie vertiefen damit die o. g. Gesprächskompetenzen und erkennen ihre Möglichkeiten und Grenzen (Vertiefungsphase).

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